从用户角度出发 揭底电动汽车分时租赁三大问题

　　分时租赁运营商往往是通过资本投资来弥补运营上的亏损，最终建立全国的网络效应，进而实现区域垄断或者行业垄断。然而最终实现垄断的关键点，笔者认为依靠的不是大肆“撒网”，而是捉到多少“鱼”，用户才是分时租赁决胜的唯一重要因素。

　　本文将从用户的角度出发，谈谈电动汽车分时租赁使用过程中，用户遇到的非大环境所导致的诸多问题，从用户体验的角度，提一些完善、改进的意见。

　　我在哪？车在哪？

　　“车在哪”这个问题可以从两方面来理解，一是车辆投入的量不够大，在用车高峰时段，有限的车辆无法满足较多用户的需求，这对运营商而言，应该算是一个甜蜜的“负担”了，或者说A点有许多车，而B点无车可用；二则是消费者在已经预定车辆的情况下，由于平台管理或者定位不完善的问题，用户无法找到所预定的车辆。

　　在分时租赁的发展的初期，规模有限，无车可用应该还没有发展到影响用户体验的程度；针对车辆集中到某一个点的问题，运营商可采取动态调价的机制，甚至免费租赁的形式，鼓励用户将车从冗余的租车点开向缺乏车源的租车点，以缓解车辆闲置和无车可用的问题。

　　据了解，目前一部分租车APP从预订成功即开始计费，用户显然不太能够接受这样的方式。笔者认为，分时租赁运营商应该根据车辆与用户的距离，灵活设置“找车”时间，用户“迟到”或开车方可开始计费。

　　当然如果没有提供完备的定位系统，用户无法在预定的时间找到车辆并使用，依然会影响用户体验。在定位方面，需要准确地定位车辆和用户，同时为用户推荐最近可供使用的车辆，而这个最近显然也不应该是直线距离最近。

　　此外，电动汽车资源还发现了一种离奇的情况：车辆就在面前，地图上却没有显示该车型，并且也无法得知该车目前是什么状态。笔者认为，对于无法营运的车辆，运营商同样应该在地图上标识，给出“车辆已被预订/出故障”之类的状态提示，否则用户会产生一些疑惑。

　　没有电，怎么充？

　　对于充电设施不足所导致的无法充电的问题，从平台开发的角度，除了新建充电设施，别无他法，这里要讨论的主要是在具备充电设施却无法充电的问题，或如何尽可能去减少电动汽车没电的情况。

　　据用户反映，在租赁电动汽车出行的过程中，发现电动汽车没电了，想要充电，却发现由于标准不一，只能望“桩”兴叹，最后还自付拖车费，拖回租赁点。这里且不论运营商对于无电车辆的处理，在充电桩标准不一的情况下，用户可通过转换插头实现充电，然而很多运营商并没有提供这样的转换插头。

　　此外，笔者认为，在用户租赁车辆的过程中，分时租赁运营商可以对用户的行程与车辆的电量进行合理的匹配，在其续航里程无法满足行程的情况下，应对消费者做出提醒，并标识出沿途可实现充电的位置。

　　另外，由于电动汽车需要充电的特性，有专门的停车位，但有时专用停车位会被燃油车所占据，车辆无法充电。在分时租赁专用停车位上，运营商可安放停车锁，防止停车位被燃油车辆占据；同时尽量在APP上提示用户存在空余车位的地点，而不是让用户满大街找停车位。当然，如果是停在非网点布局的地方，这项计划很难实施。

　　车有问题，怎么开？

　　除了以上外部因素的影响之外，影响用户体验的，还有车辆本身的问题。最简单的问题就是车辆存在故障，无法启动。辛辛苦苦定位找到一辆车，结果却开不了，如果周围还没有备选的车辆，那心情可想而知。因此，运营商应该对车辆的状态进行实施监控，并在平台上显示当前是否可用，同时对车辆进行定期检查和维护，确保车辆的正常使用。

　　此外还有用户习惯导致的问题，比如说由于用户素质较低，导致车内环境不干净。对于这样的问题，运营商可在用户提交订单时，增加一个车内环境监测的项目，要求用户使用APP对车内环境进行拍摄并存档至终端；在用户预约车辆时，可提供一个举报/投诉窗口，当车内环境糟糕时，用户可使用APP对车内环境拍摄并投诉，对于投诉属实的可给予投诉者一定的奖励，并对被投诉者给予罚款等处罚。通过这样的方式，形成用户之间的相互监督，维护车内环境的清洁。

　　此外还有一种情况，就是上一个用户在结束订单时忘记对车辆充电，下一位用户无法使用车辆，导致车辆的闲置。对于这样的问题，一部分运营商有非常好的经验可借鉴，在用户提交订单时，对车辆的充电状态进行监测，没有充电的车辆无法提交订单，用户自然不会忘记充电，这一点的关键在于，用户停车的地点必须提供充电设施；如果无充电桩，用户还可选择无充电桩选项提交订单，这样平台也能够了解到当前车辆没有充电，从而安排线下人员处理该车。

　　分时租赁是一个非常依赖用户的行业，然而，部分运营商已经上线半年乃至一年之久，这些基础性的问题竟然依旧存在，可见部分企业并未真正重视用户体验的提升，这对一个注重自助服务的行业来说，是一个非常大的缺陷。新能源汽车分时租赁的扩张不仅仅是其覆盖区域的发展，更应该是在用户体验方面的精细化，如果不注重用户体验，难有“回头客”，运营商在分时租赁行业中将很难走到最后。